La satisfaction de vos clients
par la qualité de vos contacts

Un outil complet de mesure de la qualité des contacts

et de leur amélioration continue

Vous confiez les contacts de vos clients à un prestataire ?

Déterminez ce qui est important pour vous. Le respect de votre charte qualité. Le suivi du script d’appel. L’utilisation des outils que vous mettez à sa disposition. Elaborez avec lui des grilles d’évaluation dans Calibris et laissez ses encadrants mesurer l’atteinte de vos exigences lors des contacts qu’il réalise avec vos clients.

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Les collaborateurs de votre prestataire respectent-il vos consignes, les engagements, le contrat ?

C'est un professionnel de la relation client, vous pouvez lui faire confiance. Mais comme le dit l'adage, « La confiance n'exclue pas le contrôle ». Vérifiez le niveau d'atteinte de vos exigences dans des tableaux de bord synthétiques complets, par canal, par typologie d'appel. Ou si besoin écoutez cet appel ou lisez ce chat et l'évaluation qui en a été faite selon vos critères.

Votre exigence est-elle comprise par votre prestataire ?

La double-écoute ne suffit pas. Evaluez quelques contacts vous-mêmes dans Calibris et comparez directement vos résultats par rapport à l'évaluation réalisée par votre prestataire. Faites lui part de vos remarques, réexpliquez vos attentes. Vous fiabiliserez ainsi vos tableaux de bord qualités, et orienterez les plans d'amélioration à mettre en place.

La mesure de la qualité est elle-fiable et homogène sur tous les sites et dans toutes les équipes ? Vos grilles d'évaluation sont-elles comprises ?

Organisez et conduisez dans Calibris des ateliers de calibrage avec les encadrants ou l'équipe qualité, pendant lesquels vous homogénéisez la mesure de la qualité des contacts. Profitez des ateliers pour améliorer vos grilles avec les remontées du terrain, les difficultés rencontrées, les bonnes idées des utilisateurs quotidiens de Calibris.

Votre centre de relation est certifié NF EN 15838 « Centre de contacts clients » ou vous souhaitez l'être ?

L'obtention de la certification NF EN 15838 nécessite un plan d'action rigoureux et des outils de mesure parfois lourds à mettre en place. Calibris vous aide dans cette démarche en centralisant la mesure de la qualité au niveau le plus fin de l'organisation jusqu'à la synthèse du tableau de bord NF. Quels que soient la taille et le nombre de vos centres de contact.

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Votre Client vous confie la gestion des contacts de ses clients ?

Déterminez avec votre Client ce qui est important pour lui. Apportez lui votre expertise en la matière. Elaborez des grilles d'évaluation dans Calibris, expliquez les à vos encadrants qui évalueront le niveau d'atteinte des exigences de votre Client par vos collaborateurs qui sont au contact de ses clients.

Vos collaborateurs respectent-il vos consignes, les engagements, le contrat avec votre Client ?

Vos encadrants évaluent les contacts de vos collaborateurs. Leur expliquent les résultats. Mettez en place des actions correctives dans Calibris et suivez leur réalisation, dans une démarche d'amélioration continue. Vous vérifiez le niveau d'atteinte des exigences de votre Client dans des tableaux de bord synthétiques complets.

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Vos encadrants appliquent-ils les consignes d'évaluation ? Ont-ils besoin d'aide ?

La double-écoute ne suffit pas. Les responsables de votre site évaluent un échantillon de contacts dans Calibris. Comparent et débrieffent les différences avec l'encadrant. Vous garantirez ainsi la fiabilité des tableaux de bord qualités que vous envoyez à votre Client ou qu'il consulte dans Calibris selon les droits définis.

La mesure de la qualité est elle-fiable et homogène sur tous vos sites et dans toutes vos équipes ? Les grilles d'évaluation sont-elles comprises ?

Il est difficile de s'assurer que les encadrants évaluent de la même façon. Surtout en environnement multi-site. Organisez et conduisez dans Calibris des ateliers de calibrage avec les encadrants ou l'équipe qualité, pendant lesquels vous homogénéiserez la mesure de la qualité des contacts. Profitez des ateliers pour prendre en compte les remontées des utilisateurs quotidiens de Calibris.

Votre centre de relation est certifié NF EN 15838 « Centre de contacts clients » ou vous souhaitez l'être ?

L'obtention de la certification NF EN 15838 nécessite un plan d'action rigoureux et des outils de mesure parfois lourds à mettre en place. Calibris vous aide dans cette démarche en centralisant la mesure de la qualité au niveau le plus fin de l'organisation jusqu'à la synthèse du tableau de bord NF. Quels que soient la taille et le nombre de vos centres de contact.